Эмпатия и Карта эмпатии, как инструменты работы над дизайн-мышлением

Empathy Empathise

В этой статье мы поговорим об эмпатии, как инструменте работы с дизайн-мышлением.

Эмпатия

Первый шаг в работе с дизайн-мышлением – научиться пользоваться эмпатией. Команды дизайнеров проводят исследования, чтобы лучше понять потребности своих клиентов. Они составляют списки важных для понимания вопросов, чтобы получить представление о жизни людей посредством наблюдения и консультаций с клиентами. Таким образом они могут лучше понять опыт, мотивы и проблемы потребителей.

Ориентируйтесь на реальный людей – забудьте о своих предположениях

Сопереживать — значит исследовать. Вам следует постоянно напоминать себе о необходимости понимать причину того, что вы видите, а не осуждать это. Вам также следует непредвзято слушать других, а не сосредотачиваться на вещах, укрепляющих ваши предрассудки. Поскольку наши предубеждения неизбежно будут влиять на то, как мы воспринимаем мир и обстоятельства, которые мы анализируем, мы должны выявить это в себе и избавиться от этих предубеждений, прежде чем они повлияют на проводимые нами исследования.

Прежде чем вы сможете посмотреть на мир глазами ваших клиентов и понять их точку зрения, сначала вам нужно объективно взглянуть на все эти проблемы. Прежде чем вы сможете работать над дизайном, который бы удовлетворил потребностям людей, вы должны сначала понять назначение его использования (например, задачи, которые нужно решить) и настроение людей (например, их мотивации).

Как с помощью эмпатии получить нужные идеи

У вас есть несколько вариантов:

Наблюдайте за реальными клиентами

Чтобы перейти от реальных наблюдений к абстрактным идеям, задайте следующие вопросы:

  • “Что?” – Опишите, что вы обнаружили.
  • “Как?” – Вы исследуете поведение клиента (какие сложности перед ним возникли).
  • “Почему?” – Вы делаете осознанные оценки эмоций и мотивов клиентов.

Проведение фото/видео съемки клиентов в реальных условиях

Вы снимаете людей, которые используют разработанный вами дизайн для решения своей проблемы.

Индивидуальные фото/видео журналы

Люди сами документируют свои попытки решить проблему. Так они могут более точно отображать возникшие трудности.

Опросите своих клиентов

Ваша команда проводит мозговой штурм, чтобы определить вопросы, которые нужно задать клиентам при общении в естественной среде. Затем в подходящей обстановке, когда они могут честно ответить на эти вопросы, вы можете попросить людей поделиться своими размышлениями.

Работа со сложными клиентами

Вы определяете самые экстремальные ситуации, которые могут возникнуть, чтобы определить наиболее сложные к выполнению требования пользователей, и методы решения этих проблем. Затем вы можете оценить, насколько они коррелируют с проблемами среднестатистических клиентов, если вы можете удовлетворить клиенту со сложным запросом, то вы сможете угодить практически всем.

Эмпатия по аналогии

Ваша команда может попытаться провести аналогии, чтобы установить сходство между проблемами ваших клиентов и клиентов из других секторов индустрии. Таким образом вы сможете найти подход к решению проблемы, который иначе вы бы не увидели.

Воодушевляющие истории

Ваша команда может рассказать вам различные истории, чтобы вы могли сделать из них определенные выводы и обратить внимание на важные аспекты.

Карта эмпатии, Карта пути клиента и описание персонажей

Ваша команда должна иметь хотя бы что-то одно в качестве ориентира для понимания клиента. Персонажи используются для создания реалистичных портретов / профилей людей, которые будут взаимодействовать с вашим продуктом.

Эмпатия помогает видеть глазами другого, слышать другого и понимать чувства другого

Какой бы подход вы ни выбрали, постарайтесь точно описать вероятные сценарии, в которых пользователи будут сталкиваться с проблемами. Когда ваши сотрудники будут понимать в какой реальности живут ваши клиенты и будут готовы помогать реальным людям в решении их реальных проблем, они будут генерировать идеи, которые в конечном итоге станут теми решениями, которые понравятся потребителям.

Карта эмпатии

Потребители более склонны выбирать, приобретать и использовать те товары, которые удовлетворяют их потребностям, а не только их желаниям. Карта эмпатии поможет вам понять потребности ваших клиентов, а также лучше узнать людей, для которых вы работаете. Карта эмпатии — это только один из инструментов, который может помочь вам понять мотивы людей и обобщить результаты ваших исследований. С помощью нее вы сможете эффективнее генерировать идеи для решения проблем.

Цель этого упражнения не в том, чтобы зафиксировать все эмоциональные и поведенческие особенности человека. Это нужно, чтобы вы познакомились со своей целевой аудиторией и знали о ней то, что касается вашей работы.

На карте выделяются четыре области, на которых нам следует сосредоточить внимание, там же мы записываем краткую информацию об опыте людей. Карты эмпатии также полезны в качестве инструмента саморазвития, с помощью них вы можете определить желаемые цели, которых вы хотите достичь в будущем.

Шаг 1: Заполняем Карту эмпатии

Empathy Map
source: Nielsen Norman Group

Нарисуйте карту на бумаге или доске. Просмотрите свои заметки, которые делали во время исследования, фотографии, аудио и видео материалы, затем заполните каждый из четырех квадрантов, отвечая на следующие вопросы:

  • Что конкретно говорил ваш клиент? Запишите важные цитаты и ключевых словах, высказанные клиентом.
  • Что ваш клиент делал? Опишите действия, которые вы наблюдали, его поведение, прикрепите фото или рисунки.
  • О чем думал ваш клиент? Загляните глубже. Определите его требования, желания и какие задачи он ставит.
  • Что чувствовал ваш клиент? Какие эмоции испытывал ваш клиент? Следите за языком тела, выбором слов и тоном голоса.

Шаг 2: Определите потребности клиента

  • Используя карту эмпатии, определите потребности клиента. Это поможет вам определить основные проблемы вашего дизайна.
  • Потребности связаны с действиями и желаниями. Именно поэтому вы должны описывать решения. Определяйте потребности на основе записанных вами характеристик клиента. Нужные вам требования можно определить, найдя несоответствия между тем, что говорит клиент, и тем, что он делает.
  • Составьте список требований клиента.

Шаг 3: Инсайты

После того, как вы составили карту эмпатии, то вы можете выступить перед своими коллегами и огласить результаты. Расскажите какие:

  • Наблюдения или данные не попали ни в один из квадрантов
  • Характерные черты есть во всех четырех квадрантах
  • Темы расположены только в каком-то одном квадранте
  • Пробелы в знаниях вы обнаружили

Найдите способ синтезировать идеи, особенно из информации о конфликте между двумя характеристиками клиента. Обычно их можно найти в двух соседних квадрантах, либо в одном. Когда вы видите странное, стрессовое или пугающее поведение, вы можете прийти к важному выводу, просто ответив на вопрос: «Почему?» Запишите свои наблюдения.

Советы для успешной работы с Картой эмпатии

Не зацикливайтесь на том, что куда расставить. Некоторые люди могут быть обеспокоены тем, чтобы расположить все по «верным» квадрантам. Если у вас есть несколько групп, работающих над картами для одного и того же клиента, между ними всегда будет разница. Потому что люди классифицируют вещи по-разному. Это нормально. Ваша цель состоит в том, чтобы идентифицировать себя с клиентом, а не в точной классификации информации.

Исследуйте только восприятие клиентом цели проекта. Цель этого упражнения не в том, чтобы зафиксировать все эмоциональные и поведенческие особенности человека. Это нужно, чтобы вы познакомились со своей целевой аудиторией и знали о ней то, что касается вашей работы. Слишком большое количество вопросов уведет вас от цели.

Адаптируйте карту к своим обстоятельствам и потребностям. Измените или упростите категории, чтобы они соответствовали вашим целям, заданному персонажу или предоставленным данным. Например, если персонаж является менеджером по закупкам в фирме B2B, исследование могло и не выявить его истинное настроение. Внесите любые необходимые изменения, чтобы убедиться, что результат исследования принесет вам пользу в работе. Давид Гуссе

Если вы еще этого не сделали, прочитайте пост о дизайн-мышлении. Если вы заинтересованы в развитии своих творческих способностей — посетите наш сайт davidgousset.com