Carte d’empathie dans le Design Thinking

Empathie Empathie

Vous trouverez ci-dessous plus de détails sur Empathize et Empathy Map utilisés dans le processus de Design Thinking .

Empathie

La première étape du processus de réflexion sur le design consiste à faire preuve d’empathie. Les équipes de conception entreprennent des recherches pour mieux comprendre les demandes de leurs utilisateurs. Ils mettent de côté les hypothèses pour mieux comprendre la réalité des utilisateurs par l’observation et la consultation des utilisateurs. Ils peuvent ainsi mieux comprendre les expériences, les motivations et les problèmes des consommateurs.

Faites preuve d’empathie avec de vraies personnes – laissez vos suppositions à l’extérieur

Faire preuve d’empathie, c’est enquêter. Par conséquent, vous devez continuellement vous rappeler d’examiner ce que vous voyez plutôt que de le condamner. Vous devriez également écouter les autres avec un esprit ouvert plutôt que de vous concentrer sur des choses qui renforcent vos préjugés. Parce que nos préjugés s’infiltreront inévitablement dans la façon dont nous percevons le monde et les circonstances que nous analysons, nous devons identifier et surmonter ces préjugés avant qu’ils n’affectent notre recherche.

Avant de pouvoir commencer à voir à travers les yeux de vos consommateurs et à comprendre correctement leurs points de vue, vous devez d’abord devenir complètement objectif. Ce sont les autorités. Avant de pouvoir travailler pour plaire aux gens grâce à votre conception, vous devez d’abord comprendre leurs dimensions d’utilisation (par exemple, les tâches) et leurs sentiments (par exemple, les motivations).

Comment faire preuve d’empathie pour obtenir les bonnes informations

Vous avez quelques options:

Observation des utilisateurs réels

Pour passer des observations réelles aux motifs abstraits, posez-vous les questions suivantes :

  • « Quoi? » – Vous décrivez vos découvertes.
  • « Comment? » – Vous enquêtez sur le comportement des utilisateurs (par exemple, avec difficulté).
  • « Pourquoi? » – Vous faites des estimations éclairées sur les émotions et les motivations des utilisateurs.

Réalisation d’enquêtes photographiques et/ou vidéo dans le cadre naturel des consommateurs.

Vous filmez ces personnes tout en essayant de résoudre un problème que vous proposez de résoudre avec votre conception.

Journaux photo/vidéo individuels.

Vous demandez aux individus de documenter leurs propres approches face à un problème. Ceux-ci peuvent représenter plus précisément leurs points douloureux.

Entrevue utilisateurs

Votre équipe utilise le Brainstorming pour identifier initialement les questions appropriées à poser d’une manière généralement organisée et naturelle. Ensuite, dans un contexte intime où ils peuvent répondre honnêtement à des questions ouvertes, vous pouvez directement demander aux gens ce qu’ils en pensent.

Interagir avec les utilisateurs extrêmes

Vous identifiez les situations les plus extrêmes au sein de votre base d’utilisateurs pour déterminer les degrés les plus significatifs d’exigences, de problèmes et de techniques de résolution de problèmes des utilisateurs. Ensuite, vous pouvez voir toute la gamme de sujets que les utilisateurs normaux et non extrêmes peuvent avoir. Vous pouvez plaire à n’importe quel utilisateur si vous pouvez satisfaire un utilisateur extrême.

Empathie analogue

Votre équipe développe d’excellentes analogies pour établir des similitudes entre les difficultés des utilisateurs et les défis d’autres secteurs. De cette manière, vous pouvez obtenir des informations que vous n’auriez peut-être pas obtenues autrement.

Raconter des histoires inspirantes

Votre équipe vous raconte des histoires sur ce qu’elle a vu afin que vous puissiez en tirer un sens et remarquer des aspects intrigants.

Carte d’empathie, cartes de parcours client et personas

Votre équipe devrait avoir au moins l’un d’entre eux comme point de référence pour comprendre les points de vue des consommateurs. Les personas sont utilisés pour créer des portraits/profils réalistes de personnes qui interagiront avec votre produit.

L’empathie, c’est voir avec les yeux d’un autre, écouter avec le cœur d’un autre et ressentir avec le cœur d’un autre.

Quelle que soit l’approche que vous choisissez, efforcez-vous d’imaginer avec précision les scénarios probables dans lesquels les utilisateurs rencontrent des problèmes. Lorsque votre personnel reste conscient de la réalité de vos consommateurs et est enthousiaste à l’idée d’aider de vraies personnes à résoudre de vrais problèmes, vous obtiendrez des informations précieuses que vous pourrez éventuellement convertir en solutions que vos utilisateurs apprécieront.

Carte d’empathie

Les utilisateurs sont plus enclins à choisir, acquérir et utiliser des articles qui répondent à leurs besoins plutôt que simplement leurs désirs. Une carte d’empathie vous aidera à comprendre les besoins de vos utilisateurs tout en développant une meilleure connaissance des personnes que vous concevez. Une carte d’empathie n’est qu’un outil qui peut vous aider à comprendre et à synthétiser les résultats de vos recherches, ainsi qu’à découvrir des informations surprenantes sur les besoins de vos utilisateurs.
La carte donne quatre domaines critiques sur lesquels concentrer notre attention, offrant un résumé de l’expérience d’une personne. Les cartes d’empathie sont également utiles comme toile de fond pour développer des personnalités, ce que vous voudrez peut-être faire plus tard.

Le but de cet exercice n’est pas d’enregistrer tous les éléments émotionnels et comportementaux de la personne. Il s’agit de se concentrer sur votre public cible et de connaître sa réalité en ce qui concerne votre travail.

Une carte d’empathie est divisée en quatre quadrants. Les quatre quadrants représentent quatre qualités essentielles démontrées/possédées par l’utilisateur tout au long de l’étape d’observation/recherche. Les quatre quadrants correspondent à ce que l’utilisateur a dit , fait , pensé et ressenti . Il est simple de comprendre ce que l’utilisateur a dit et fait. Cependant, l’établissement de ce qu’ils pensaient et ressentaient devrait être basé sur des observations et une analyse approfondies de la façon dont ils ont agi et répondu à diverses activités, idées, conversations, etc.

Étape 1 : Remplissez la carte d’empathie

Carte d'empathie
source : Groupe Nielsen Norman

Disposez les quatre quadrants sur une table ou dessinez-les sur du papier ou un tableau blanc. Passez en revue vos notes de recherche/de travail sur le terrain, vos photographies, votre audio et votre vidéo, puis remplissez chacun des quatre quadrants tout en définissant et en synthétisant :

  • Qu’est-ce que l’utilisateur a dit exactement ? Prenez des notes sur les citations importantes et les mots clés énoncés par l’utilisateur.
  • Qu’a fait l’utilisateur ? Décrivez les actions et les comportements que vous avez observés, ou incluez des images ou des dessins.
  • Qu’est-ce que l’utilisateur a pensé ? Examinez-le davantage. Cherchez leurs objectifs, leurs buts, leurs exigences et leurs désirs ?
  • Quel était le FEELING de l’utilisateur ? Quelles émotions votre utilisateur peut-il ressentir ? Tenez compte des indices subtils tels que le langage corporel, le choix des mots et le ton de la voix.

Etape 2 : Synthétiser les BESOINS

  • A l’aide de votre Empathy Map, synthétisez les besoins de l’utilisateur. Cela vous aidera à définir votre problème de conception.
  • Les besoins sont des verbes qui font référence à des actions et à des désirs. Les besoins ne sont pas des noms, vous devez donc plutôt décrire des solutions. Identifiez directement les nécessités en fonction des caractéristiques de l’utilisateur que vous avez mentionnées. Identifiez les exigences en fonction des incohérences entre deux caractéristiques, telles qu’un écart entre ce qu’un utilisateur dit et ce qu’il effectue.
  • Faites une liste des exigences de votre utilisateur.

Étape 3 : Synthétiser les INSIGHTS

Après avoir regroupé votre carte d’empathie, vous pouvez commencer à vocaliser et à vous aligner en équipe sur vos résultats. Que sont les:

  • des valeurs aberrantes (ou des points de données qui ne rentrent dans aucun des clusters) ?
  • thèmes récurrents dans les quatre quadrants ?
  • les sujets ne peuvent être trouvés que dans un quadrant ?
  • les lacunes de nos connaissances?

Cherchez des moyens de synthétiser les idées importantes, en particulier celles dérivées de conflits entre deux caractéristiques de l’utilisateur. Il peut être trouvé dans un seul quadrant ou dans deux quadrants distincts. Lorsque vous observez un comportement étrange, stressant ou surprenant, vous pouvez synthétiser les idées en vous demandant :  » Pourquoi ? » Notez vos observations.

Conseils pour une séance de cartographie de l’empathie réussie

Ne soyez pas trop pris dans ce qui va où. Certains participants peuvent s’inquiéter de placer les éléments dans le « bon » quadrant. Si vous avez plusieurs groupes travaillant sur des cartes pour le même utilisateur. Il y aura des différences dans la façon dont les gens classent les choses. C’est bon. L’objectif est de s’identifier à l’utilisateur et non de classer avec précision les informations.

Enquêtez uniquement sur ce qui est important concernant les perceptions de l’utilisateur sur l’objectif du projet. Le but de cet exercice n’est pas d’enregistrer tous les éléments émotionnels et comportementaux de la personne. Il s’agit de se concentrer sur votre public cible et de connaître sa réalité en ce qui concerne votre travail. Aller trop loin conduira à un détour.

Adaptez la carte à votre situation et à vos besoins. Modifiez ou simplifiez les catégories pour qu’elles correspondent à l’objectif de la session, au personnage ou aux données fournies. Par exemple, si le personnage est un responsable des achats dans une entreprise B2B, l’étude peut ne pas avoir découvert ou divulgué de sentiments. Apportez les modifications nécessaires pour vous assurer que la sortie est utile et que la session est productive.

Si ce n’est pas encore fait, lisez le post sur le Design Thinking . Intéressé à développer la Créativité, visitez davidgousset.com