David Gousset
После публикации «Удивительная сила обратной связи: 7 принципов, которые изменят культуру Вашего рабочего места«, добро пожаловать во второй пост из нашей серии, состоящей из трех частей, посвященных овладению искусством обратной связи на рабочем месте. В нашей первой статье мы углубились в философию обратной связи — понимание ее важности и человеческого фактора. Теперь мы сосредоточимся на практической стороне обратной связи: техниках, которые делают ее эффективной. Будучи экспертом в области управления командой и развития «мягких» навыков, я с удовольствием поделюсь с Вами проверенными стратегиями, которые помогут Вам предоставлять обратную связь, вызывающую резонанс и способствующую значимым изменениям.
Основа эффективных техник обратной связи
Эффективная обратная связь — это не просто передача сообщения, а обеспечение того, чтобы это сообщение привело к улучшению и росту. Для этого Вам нужны правильные техники — инструменты, которые помогут Вам предоставить четкую, действенную и мотивирующую обратную связь. Одним из важнейших методов является использование структурированных моделей обратной связи, таких как GROW и BOOST, которые обеспечивают основу для предоставления обратной связи, которая является одновременно конкретной и поддерживающей.
Обратная связь — это завтрак чемпионов. — Кен Бланшар
Модель GROW: Рамки для достижения успеха
Модель GROW — это популярный инструмент коучинга и лидерства, разработанный для того, чтобы направлять беседы в сторону постановки и достижения целей. Аббревиатура GROW расшифровывается как Goal (цель), Reality (реальность), Options (возможности) и Will (воля) и представляет собой простую, но мощную основу для предоставления обратной связи.
- Цель: Начните с выяснения желаемого результата. Чего человек хочет достичь?
- Реальность: Обсудите текущую ситуацию. Что происходит сейчас, и какие препятствия могут стоять на пути?
- Варианты: Изучите возможные стратегии достижения цели. Что человек мог бы сделать по-другому?
- Уилл: Наконец, договоритесь о следующих шагах. Какие действия они предпримут, чтобы двигаться дальше?
Пример: Представьте себе члена команды, который с трудом укладывается в сроки. Используя модель GROW, Вы могли бы начать с обсуждения их цели — улучшить управление временем (Цель), изучить проблемы, с которыми они сталкиваются в настоящее время (Реальность), провести мозговой штурм стратегий, таких как расстановка приоритетов или делегирование полномочий (Варианты), и в заключение договориться о конкретных действиях, которые они предпримут для улучшения ситуации (Воля).
Упражнение: Отработайте модель GROW с коллегой или членом команды. Выберите для начала небольшую, управляемую цель и проведите беседу, используя структуру GROW. Поразмышляйте о том, как эта структура помогла прояснить проблему и привести к выполнимым шагам.
BOOST Feedback: Простая и эффективная техника обратной связи
Еще одна полезная стратегия обратной связи — модель BOOST, которая расшифровывается как Balanced, Observed, Objective, Specific, and Timely.
Модель BOOST — это система обратной связи, широко используемая в тренингах по лидерству и управлению. Модель является продуктом более широкого движения конца 20-го и начала 21-го веков в сторону структурированной и эффективной коммуникации на рабочем месте, особенно в контексте управления эффективностью. Акроним BOOST был принят различными обучающими организациями, консультантами по управлению и тренерами по лидерству как ценный инструмент для предоставления обратной связи.
BOOST гарантирует, что обратная связь будет своевременной, целенаправленной и справедливой.
- Сбалансированный: Убедитесь, что Ваш отзыв сбалансирован, включив в него как положительные, так и конструктивные моменты.
- Наблюдение: Основывайте свои отзывы на наблюдаемом поведении, а не на предположениях или слухах.
- Объективность: Сохраняйте объективность обратной связи, концентрируясь на фактах, а не на личном мнении.
- Конкретно: Будьте конкретны в своих отзывах, приводя четкие примеры того, что получилось, а что нет.
- Своевременно: Дайте обратную связь как можно ближе к событию, чтобы она была актуальной и действенной.
Пример: После командного собрания Вы можете использовать модель BOOST, чтобы дать обратную связь члену команды, который успешно вел дискуссию, но испытывал трудности с управлением временем. Вы можете сказать:
- «Вы проделали отличную работу по организации дискуссии (Balanced).
- Я заметил, что встреча длилась на 15 минут больше запланированного времени (Наблюдается).
- Чтобы будущие встречи проходили в соответствии с графиком, установите таймер или назначьте ответственного за время (цель и конкретика).
- Предоставление такой обратной связи сразу после встречи делает ее действенной (своевременной)».
Призыв к действию: Попробуйте использовать модель BOOST на следующем сеансе обратной связи. Сбалансируйте свою обратную связь, чтобы она была одновременно и ободряющей, и конструктивной, и понаблюдайте за тем, как изменится ее восприятие.
Радикальная откровенность: Бросайте прямой вызов, проявляя личную заботу
Радикальная откровенность», которую популяризировала Ким Скотт, — это забота о человеке и в то же время прямой вызов. Это техника обратной связи, которая поощряет честность, сохраняя при этом эмпатию. Идея заключается в том, чтобы быть открытым и прямым в своих отзывах, всегда с намерением помочь человеку совершенствоваться.
Радикальная откровенность — это руководство, которое одновременно доброе и ясное, конкретное и искреннее. — Ким Скотт
Пример: Допустим, у Вас есть член команды, который очень компетентен, но иногда переходит границы в общении с коллегами. Радикальная откровенность предполагает признание его сильных сторон и в то же время четкое указание на поведение, которое необходимо изменить. Вы можете сказать: «Я ценю Вашу инициативу и стремление; это одно из Ваших главных достоинств. Однако я заметил, что во время нашей последней встречи Вы несколько раз перебивали других. Чтобы сохранить атмосферу сотрудничества, я призываю Вас дать другим возможность поделиться своими идеями».
Посмотрите ниже, как может выглядеть обсуждение:
Менеджер: «Эй, Алекс, у Вас есть минутка, чтобы поболтать?»
Член команды: «Конечно, но если речь идет о работе, я уверен, что я в курсе всех дел».
Менеджер: «Я знаю, что это так, и хочу начать с того, как высоко я ценю Ваш опыт и страсть, с которой Вы работаете над нашими проектами. Ваша способность быстро находить решения и брать на себя ответственность — одна из причин, по которой наша команда неизменно достигает поставленных целей».
Член команды: «Спасибо, я приложил много усилий, чтобы все шло гладко».
Менеджер: «Безусловно, и это видно. Тем не менее, я также хочу сказать о том, что заметил. На вчерашнем собрании было несколько моментов, когда Вы говорили поверх других, пока они делились своими идеями».
Член команды: «Правда? Не думаю, что я это делал. Я просто старался, чтобы все шло своим чередом и чтобы мы все охватили».
Менеджер: «Я понимаю Ваше намерение, и Ваше стремление держать все на контроле — одна из Ваших сильных сторон. Однако важно, чтобы каждый член команды чувствовал, что у него есть возможность поделиться своими мыслями. Я заметил, что несколько человек не решались высказаться после того, как их прервали».
Член команды: «Я не уверен, что согласен. Я думал, что просто был эффективен».
Менеджер: «Эффективность крайне важна, и Ваша способность направлять разговор в нужное русло очень ценна. Но сотрудничество процветает, когда каждый чувствует, что его слышат. Чтобы создать такую атмосферу, я бы посоветовал Вам быть немного более внимательным и давать другим возможность закончить, прежде чем вступать в разговор. Это поможет команде почувствовать себя более ценной и вовлеченной».
Член команды: (Пауза) «Я не думал об этом в таком ключе. Думаю, я могу поработать над этим».
Менеджер: «Я ценю то, что Вы открыты для этого. Я уверен, что Вы найдете правильный баланс, если будете более осведомлены. Спасибо за готовность подумать об этом и продолжайте отлично работать — Вы являетесь ключевой частью этой команды».
Упражнение: Вспомните ситуацию, когда Вы не решались дать прямую обратную связь. Как Вы могли бы использовать «Радикальную искренность», чтобы решить проблему и одновременно показать, что Вы заботитесь о развитии этого человека? Подумайте о том, чтобы применить этот подход в следующем сложном разговоре об обратной связи.
Читайте также: Идеальный командный игрок: 3 основных критерия, на которые Вы должны обратить внимание
Роль активного слушания в обратной связи
Активное слушание — это часто упускаемый из виду, но крайне важный компонент эффективной обратной связи. Оно подразумевает полное сосредоточение, понимание и реагирование на человека, которому Вы даете обратную связь. Активное слушание гарантирует, что обратная связь — это двусторонний разговор, а не просто односторонняя критика.
Пример: что делать (применяя принцип активного листинга) и чего не делать
Применение активного слушания
Менеджер:
«Привет, Сара. Спасибо, что нашли время встретиться со мной сегодня. Как Вы знаете, это наш ежеквартальный обзор результатов работы, и я хотел бы обсудить, как у Вас идут дела. Но прежде чем я начну, как Вы относитесь к своей работе в последнее время?»
Сотрудник (Сара):
«Спасибо, что спросили. Честно говоря, я чувствую себя немного подавленной. Было много дедлайнов, и я изо всех сил стараюсь все успеть. Я стараюсь изо всех сил, но мне кажется, что я отстаю».
Менеджер:
«Я слышу, что Вы испытываете стресс из-за объема работы, и похоже, что Вы беспокоитесь о соблюдении всех сроков. Так ли это?»
Сотрудник (Сара):
«Да, именно так. Я работаю больше, чем обычно, но все равно сложно все успевать».
Менеджер:
«Я ценю Вашу преданность делу и дополнительные усилия, которые Вы прилагаете. Похоже, что объем работы становится для Вас неуправляемым. Не могли бы Вы рассказать мне подробнее о том, какие задачи или проекты вызывают наибольший стресс?»
Сотрудник (Сара):
«Ну, проект маркетинговой кампании был особенно трудным. Здесь так много движущихся частей, и трудно поддерживать все в согласованном состоянии, особенно когда постоянно возникают другие срочные задачи.»
Менеджер:
«В этом есть смысл. Похоже, что маркетинговая кампания является для Вас основным источником давления, особенно с учетом других задач, которые появляются. Кажется, что расставить приоритеты было непросто. Справедливо ли это?»
Сотрудник (Сара):
«Да, расставлять приоритеты было очень трудно. Я никогда не уверена, что концентрируюсь на правильных вещах».
Менеджер:
«Я Вас понимаю. Должно быть, очень обидно не знать, направляете ли Вы свою энергию в самые важные области. Давайте уделим время тому, что у Вас на столе, и посмотрим, сможем ли мы найти лучший способ расставить приоритеты. Это поможет?»
Сотрудник (Сара):
«Это было бы очень кстати, спасибо».
Менеджер:
«Отлично. Я хочу убедиться, что полностью понимаю Вашу ситуацию, чтобы мы могли разработать план, который подойдет именно Вам. Давайте составим список задач, с которыми Вы сейчас справляетесь, и мы рассмотрим их вместе.»
Сотрудник (Сара):
«Итак, у меня есть маркетинговая кампания, еженедельные отчеты и презентации для клиентов. Кроме того, есть ежедневные задачи по поддержке, которые постоянно возникают».
Менеджер:
«Понял. Я вижу, что здесь есть смесь текущих задач и срочных, разовых запросов. Будет ли полезно, если мы сможем делегировать некоторые из этих задач или скорректировать сроки, где это возможно?»
Сотрудник (Сара):
«Делегирование некоторых задач было бы здорово, и, возможно, продление пары дедлайнов дало бы мне передышку».
Менеджер:
«Давайте рассмотрим этот вопрос. Я вижу, как продление сроков и поддержка в выполнении некоторых задач могли бы ослабить давление. Давайте определим, какие задачи мы можем делегировать или перенести, а затем я помогу скоординировать работу с командой. Как Вам такой вариант?»
Сотрудник (Сара):
«Звучит как хороший план. Я ценю, что Вы нашли время, чтобы проработать это со мной».
Менеджер:
«Конечно, Сара. Я хочу, чтобы Вы чувствовали поддержку и уверенность в своей работе, но мы также должны следить за достижением результатов. Мы будем регулярно проверять, работает ли этот план, и корректировать его по мере необходимости. И помните, если Вам снова покажется, что Вы перегружены, давайте сразу же разберемся с этим».
Сотрудник (Сара):
«Обязательно, спасибо. Этот разговор действительно помог».
Менеджер:
«Я рад, что так получилось. Давайте держать линии связи открытыми, и не стесняйтесь обращаться к нам, если Вам что-то понадобится.»
Не применяя активное слушание
Менеджер:
«Сара, как Вы знаете, это наш ежеквартальный обзор результатов работы.
Давайте перейдем непосредственно к делу. Я заметила, что Вы не укладываетесь в сроки, и это становится проблемой. Почему Вы не распоряжаетесь своим временем лучше?»
Сотрудник (Сара):
«Ну, я старался, но работы было много, и я чувствую себя перегруженным из-за количества задач, которые лежат на мне».
Менеджер:
«Я не хочу слышать оправданий. У всех много работы. Вам нужно понять, как с ней справиться. Что сложного в том, чтобы расставить приоритеты в своих задачах?»
Сотрудник (Сара):
«Маркетинговая кампания отнимает у меня много времени, а еще есть ежедневные задачи по поддержке, которые постоянно возникают неожиданно».
Менеджер:
«Это не оправдание. Вы должны уметь справляться с несколькими задачами одновременно. Просто сосредоточьтесь на маркетинговой кампании и доведите ее до конца. Все остальное может подождать».
Сотрудник (Сара):
«Но другие задачи тоже срочные, и они усугубляют стресс».
Менеджер:
«Стресс — это часть работы, Сара. Вам нужно набраться сил и просто сделать все. У меня нет времени на микроменеджмент. Разберитесь с этим, и с этого момента следите за тем, чтобы укладываться в сроки».
Сотрудник (Сара):
«Я постараюсь, но это очень сложно».
Менеджер:
«Стараться недостаточно. Я ожидаю результатов. Это Ваша ответственность, и мне нужно, чтобы Вы сделали шаг вперед. Больше никаких отговорок».
Сотрудник (Сара):
«Хорошо, я понимаю».
Менеджер:
«Хорошо. Я рассчитываю на то, что Вы справитесь. Давайте больше не будем об этом говорить».
Упражнение: На следующем сеансе обратной связи потренируйтесь в активном слушании, задавая открытые вопросы и позволяя собеседнику говорить без перерыва. Подумайте, как это изменит динамику разговора и повысит эффективность Вашей обратной связи.
Обратная связь в реальном времени: Сила немедленного подкрепления
Несмотря на то, что организованные сеансы обратной связи очень важны, мгновенный вклад не менее важен. Предоставление обратной связи как можно скорее после инцидента гарантирует, что контекст все еще актуален и что обратная связь окажет более существенное влияние. Этот метод отлично подходит для оперативного решения проблем и поощрения хорошего поведения.
Пример: если член команды исключительно хорошо справился с трудной ситуацией с клиентом, немедленно дайте ему положительный отзыв. Вы можете сказать: «Я только что видел, как Вы справились с жалобой клиента. Ваше спокойное поведение и быстрое решение проблемы превратили негативную ситуацию в позитивную. Отличная работа!»
Призыв к действию: Возьмите за правило давать обратную связь в режиме реального времени в течение дня. Будь то быстрое слово ободрения или мягкое исправление, немедленная обратная связь может оказать мощное влияние на производительность Вашей команды.
Упражнения на обратную связь для команд: Формирование культуры обратной связи
Чтобы внедрить обратную связь в культуру Вашей команды, подумайте о том, чтобы регулярно проводить упражнения на обратную связь. Одним из эффективных упражнений является ретроспектива «Начать, остановить, продолжить», в ходе которой члены команды делятся тем, что, по их мнению, команда должна начать, остановить и продолжить делать. Это простое упражнение способствует открытому общению и постоянному совершенствованию.
Пример: В конце проекта проведите с командой сессию «Начало, остановка, продолжение». Поощряйте каждого поделиться своими мыслями. и используйте эту обратную связь для внесения корректировок в будущие проекты. Это упражнение улучшает динамику команды и укрепляет ценность постоянной обратной связи.
Призыв к действию: Попробуйте включить упражнение «Начать, остановить, продолжить» в Ваше следующее командное собрание. Используйте обратную связь для ощутимых улучшений и покажите своей команде, что их вклад ценится.
Техники обратной связи в сложных ситуациях
Высказывание критики в сложных обстоятельствах — например, при разрешении конфликта или устранении недостатков в работе — требует тщательного соблюдения баланса между твердостью и деликатностью. Такие методы, как модель «SBI» (Situation-Behavior-Impact), могут быть конструктивными в этих ситуациях.
- Ситуация: Опишите конкретную ситуацию, в которой возникла проблема.
- Поведение: Четко определите проблемное поведение.
- Воздействие: Объясните влияние поведения на команду, проект или организацию.
Пример: Если член команды постоянно пропускает сроки, Вы можете сказать: «В двух последних спринтах (Ситуация) Вы пропустили сроки сдачи работ (Поведение). Это привело к задержке сроков проекта и повлияло на остальных членов команды (Воздействие). Давайте обсудим, как мы можем предотвратить подобное».
Упражнение: Определите сложную ситуацию с обратной связью, с которой Вы недавно столкнулись. Потренируйтесь применять модель SBI, разыгрывая роли или записывая обратную связь, которую Вы бы дали. Поразмышляйте о том, как эта техника помогает Вам предоставлять четкую, прямую и конструктивную обратную связь.
Заключение: Сила техники обратной связи в достижении успеха
Завершая вторую часть нашей серии, мы видим, что техники, которые Вы используете для предоставления обратной связи, могут существенно повлиять на ее эффективность. Освоив такие техники, как GROW, BOOST и Radical Candor, Вы сможете предоставлять информацию, которая будет решать проблемы, мотивировать и придавать силы Вашей команде.
Призыв к действию: Внедрите эти техники обратной связи в свой стиль руководства и понаблюдайте за тем, как они влияют на производительность и моральный дух Вашей команды. Оставайтесь с нами, чтобы прочитать последнюю статью из этой серии, в которой мы расскажем о том, как создать на рабочем месте культуру, ориентированную на обратную связь.
